October 10, 2018

Cómo la inteligencia artificial, el aprendizaje automático y otras tecnologías están redefiniendo el futuro de la atención al cliente

Mientras las tecnologías más disruptivas continúan transformando las diferentes industrias de la actualidad, muchos emprendedores de sectores como el retail están explorando formas más inteligentes, eficientes y productivas de trabajar.

 

Desde aplicaciones y software que facilitan la monitorización de la información en tiempo real, el intercambio de datos de una manera ágil y la gestión de las relaciones con los clientes, hasta herramientas que permiten una comunicación más clara entre los diferentes miembros del equipo; lo cierto es que cada vez son más las empresas que recurren a este tipo de tecnologías alojadas en la nube para hacer frente a sus necesidades empresariales.

 

Pongámonos en contexto con algunos datos : en 2016, las pequeñas empresas en Estados Unidos gastaron más de 55 mil millones de dólares en estas tecnologías. Para 2020, se prevé que casi el 80% de ellas utilicen este tipo de servicios alojados ​​en la nube, lo que supondrá un aumento del 37% respecto a este año. Por otro lado, el incremento exponencial en el gasto y la implementación de aplicaciones SaaS, supone también una mayor demanda de sistemas automatizados de atención al cliente. De hecho, seprevé que para 2020, aproximadamente el 85% de todas las interacciones de servicio al cliente se manejen sin intervención humana.

 

La realidad es que los clientes tienen cada vez unas expectativas más altas cuando interactúan con las marcas, y especialmente en la atención al cliente. En un mundo donde el usuario espera una atención inmediata y soluciones rápidas a sus problemas, ¿cómo se puede competir? Se puede tratar de duplicar la cantidad de personas contratadas en los contact centers para gestionar un gran volumen de mensajes, pero ¿de qué sirve contratar a más personas cuando no están equipados con la tecnología adecuada para que sean productivos y resolutivos? Aquí es donde cobra importancia el uso del aprendizaje automático y la IA, que permiten automatizar y subsanar muchas ineficiencias en la atención al cliente.

 

La Inteligencia Artificial supone un gran cambio en las reglas del juego en lo que a la atención al cliente se refiere. Su uso permite a las empresas, grandes y pequeñas, eliminar costes innecesarios de suscontact centers, al tiempo que mejora significativamente la satisfacción del cliente, algo que supone una ventaja competitiva que les permite diferenciarsede otras empresas de su industria. 

 

La mayor dificultad con la Inteligencia Artificial, es que la mayoría de las empresas no están aprovechando todo su potencial y sólo la utilizan para desviar o automatizar las conversaciones en sus contact centers, cuando la realidad es que las conversaciones son sólo el 30% de la experiencia dentro de un servicio de atención al cliente. El otro 70% es una serie de acciones y procesos que las personas encargadas de ese trabajo deben realizar manualmente cada vez que un cliente les solicita un reembolso o el estado de un pedido, por ejemplo.

 

En resumen, la atención al cliente no se trata sólo de conversaciones, y aunque el nivel conversacional de los modelos de Inteligencia Artificial es importante, en realidad no garantiza resultados.¡Lo relevante es gestionar estas conversaciones en el contexto de un proceso de atención al cliente completo!