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Mapa del ciclo de vida del cliente

¿Conoces qué experiencia viven tus usuarios cuando interactúan con tu producto?

¿Qué es Mapa del ciclo de vida del cliente?

 

¿Conoces cuáles son los puntos de contacto (o touchpoints) relevantes que tus clientes tipo tienen con tu producto o servicio? El Mapa del ciclo de vida del cliente (en inglés, Customer Journey Mapping) te permite visualizarlos de forma completa.

Con él podrás plasmar de una manera gráfica:

  • Cada uno de los pasos que realiza el cliente desde que inicia hasta que termina el proceso de compra de tu producto.
  • La relación que mantiene con tu empresa durante el proceso de compra.
  • Los elementos que necesita y utiliza para que la experiencia sea satisfactoria.

Ten en cuenta que el análisis de este viaje que realiza el consumidor tiene un impacto directo en varias áreas de la empresa. Por ello, debes focalizar tus esfuerzos en:

  1. Mejorar el rendimiento y la eficiencia operativa (perfomance). Analiza todos los elementos que impactan directamente en la experiencia de tus usuarios para alienar la visión externa e interna de la empresa.
  2. Mejorar la fidelización del cliente. Al conocer su experiencia actual puedes identificar aquellos puntos en los que el cliente se siente frustrado, perdido o aburrido. ¡Reviértelos para conseguir que la experiencia sea completa y se fidelice al usuario!

Aplica esta técnica para mejorar la experiencia del cliente y conseguir que tu consumidor sea recurrente.

¿Por qué hacer Mapa del ciclo de vida del cliente?

Este ejercicio te permite comprender o diseñar/rediseñar la experiencia de compra de tus clientes. Con él entenderás los puntos donde el cliente desconecta con la experiencia de compra, es decir, el punto donde se frustra.

Además, te permite estudiar la experiencia de distintos tipos de usuarios/clientes, por lo que puedes encontrar nuevas oportunidades que antes no habías detectado.

También es interesante cuando elaboras el embudo de ventas y no tienes claro los pasos que sigue el cliente. En este caso, el ciclo de vida te permite tener una visión clara del camino que realiza el usuario y, por tanto, te permite optimizar el embudo de ventas.

En resumen, como esta herramienta permite mapear toda la relación que un cliente tiene con un producto o servicio, se recomienda en las fases iniciales del proyecto (idea) para definir la experiencia del usuario/cliente y en fases avanzadas (beta y en mercado) para optimizar la relación que debe tener la empresa con los clientes.

“La gente olvida lo que dices, la gente olvida lo que haces, pero nunca olvida cómo le haces sentir” - Maya Angelou.

¿Cómo hacer Mapa del ciclo de vida del cliente?

Esta herramienta te permite tanto desarrollar y rediseñar los procesos internos como conocer a tus clientes. Por ello es interesante que, al realizarla, estén los responsables directos de la operativa de la empresa, y, sobre todo, los responsables de venta y marketing.

Pero empecemos por el principio. Para poder realizar correctamente este estudio hay que partir de un análisis inicial. En él deberás investigar y analizar los procesos internos que impactan en el proceso de venta mediante diferentes métodos (estudios de mercado, encuestas de satisfacción, entrevistas directas a los clientes...).

Además, esta herramienta promueve la generación de nuevas ideas con distintos enfoques. Te ponemos un ejemplo. Si la utilizas en paralelo con la técnica de Persona puede ayudarte a detectar sinergias en las necesidades de los diferentes segmentos de cliente.

¿Cómo conseguirlo? Primero trabaja con una ficha de Persona en particular, identifica el problema y la solución adecuada para él. A continuación repite el ejercicio con distintos roles (u otras fichas de Persona), como cliente, agente del call center o dependiente de un centro comercial, ¡y voilá!

Ésta es una herramienta creativa, trabaja la visualización. Reflexiona acerca del ciclo de vida de varios roles y permite detectar sinergias entre ellos.

Etapas de Mapa del ciclo de vida del cliente

¿Crees que es el momento de recurrir a esta herramienta? ¡Toma nota de los pasos que tendrás que seguir para aplicarla!

1. Define a tus clientes. Para ello te proponemos utilizar las técnicas Persona y/o Mapa de empatía, que te aportarán una descripción detallada de los roles con los que vas a trabajar. ¡Recuerda! Es importante que identifiques a todos los usuarios/clientes potenciales que vayan a consumir tu producto o servicio.

2. Ponte en sus zapatos. Para conocer cómo interactúa el cliente con nuestro producto o servicio es importante comprender los pasos que realiza en el viaje. Primero, ¿cómo sabe que existimos? ¿Cómo valora/examina nuestro producto o servicio? ¿Cómo interactúa con nosotros? ¿Cómo convertimos al cliente en uno fiel? ¿Cómo conseguimos que nos recomiende?

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Referencia: Libro Design Thinking. Business Transformation

3. Identifica sus motivaciones y dudas. Asocia a cada una de las fases definidas las expectativas y preocupaciones de tu cliente. Así podrás conocerlo mejor y descubrir nuevas oportunidades para que su experiencia sea más completa.

4. Encuentra los puntos de contacto o touchpoints en los que vas a interactuar con el cliente. Enfoca este ejercicio desde un punto de vista más amplio, independientemente de que el viaje de cada uno de los clientes que has definido sea diferente.

¿Cómo puedes obtener esta visión? Piensa que cada punto debe tener al menos dos conceptos integrados:

  1. Cómo interactúas. Si lo haces vía web, por correo, mediante el teléfono, aplicación móvil, etc.
  2. La emoción que sufre el cliente. ¿Es positiva? ¿Neutral? ¿Negativa?

¡Bien! Ya hemos identificado estos puntos. Ahora los vamos a dibujar en un diagrama. La parte más alta representa las emociones positivas; la media, las neutras; y la baja, las negativas. Si unes los puntos con líneas obtendrás una curva que muestra las emociones que siente el cliente en cada interacción:

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Referencia: Caso de uso de blog Javier Megias

5. Evalúa y mide los puntos críticos. Durante el viaje que realiza el consumidor es posible que existan ciertos puntos críticos en los que el cliente se encuentre perdido, frustrado o simplemente infeliz. Estos puntos son muy importantes pues determinan si el consumidor continúa realizando la experiencia o si, por el contrario, termina con ella.

Como ves, son puntos determinantes, así que debes focalizar esfuerzos en ellos para ayudar al cliente y hacer que la experiencia sea mejor. ¿Cómo se consigue esto? Elaborando métricas que te permitan identificar las acciones y medir los puntos para poder mejorarlos.

Si añades los procesos internos que se asocian a esos puntos críticos y que realizas en la interacción con tu cliente, tendrás una mayor visibilidad que te permitirá identificar mejor las ineficiencias y las posibles mejoras para que la experiencia sea mejor.

6. Entiende bien los dolores de tu cliente e identifica las oportunidades. ¡Es hora de dar un paso más y comprender a tu cliente! ¿Qué le molesta? ¿Qué le incomoda? Piensa en cada ‘dolor’ como una oportunidad para rediseñar y mejorar su experiencia. Para ello, pregúntate cómo quieres que sea en el futuro y qué cambiarías para conseguir una experiencia óptima.

Objetivos a cumplir

  • Diseñar Producto/Servicio

Caso de uso

Airbnb

Al testar la ‘wishlist’ de sus clientes con un mapa, Airbnb descubrió que la mayoría de los viajes implicaban a más de una persona. Se dieron cuenta de que no estaban satisfaciendo esa necesidad de sus usuarios: compartir la lista de favoritos para decidir en grupo qué casa alquilar. Tras aplicar esta funcionalidad, lograron un gran salto cuantitativo.

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