GoTOP

Toolbox

Los 5 porqués

Descubre la raíz de los problemas para encontrar soluciones.

¿Qué es Los 5 porqués?

 

Seguramente te habrá pasado alguna vez: un problema que en un principio parecía técnico (por ejemplo, la caída de los servidores del servicio) resultó ser una consecuencia de la falta de un proceso. O aquel error humano que acabó siendo el resultado de la falta de conocimiento.

Si profundizamos en un problema preguntándonos insistentemente ‘¿por qué?’ podremos entender los factores que causaron el fallo y corregirlo.

Así nace Los 5 porqués (5 Whys). ¿Su objetivo? Identificar la causa-raíz de un problema, determinando a su vez las relaciones de causalidad o dependencia entre sus diferentes manifestaciones.

Además, esta técnica te permite:

  • Resolver otros problemas identificados durante el ejercicio.
  • Ser más eficiente, ganando tiempo y ahorrando energías en esfuerzos innecesarios o mal canalizados.
  • Definir las acciones correctivas de forma incremental.

La técnica fue originalmente desarrollada por Taiichi Ohno, uno de los inventores de la metodología de producción de Toyota Lean (The Toyota Production System). El método original es una herramienta para la resolución sistemática de problemas.

¿Qué utilidad tiene para ti como emprendedor? La técnica se ha adaptado para ayudar a las startups a adoptar una aproximación Lean que ayude a construir una empresa de forma incremental.

La idea principal tras la técnica es enfocar las acciones de la empresa para prevenir los síntomas más problemáticos. Así, esta técnica te permite cumplir con el principio de Pareto (o proporción 80-20), ya que garantiza que concentres los esfuerzos en el 20% de productos que mayor valor aportan a tu negocio.

¡Identifica la proporción de esfuerzo que requiere una medida correctiva o preventiva!

En las startups siempre existe el riesgo de que se trabaje demasiado rápido, haciendo que baje la calidad del resultado. La técnica de Los 5 porqués puede ayudarte a prevenir este riesgo potencial, optimizando el flujo correctivo y permitiendo medir la tasa de aprendizaje de cada movimiento. Así, esta técnica da a tu startup un regulador de la velocidad con la que evoluciona.

¿Por qué hacer Los 5 porqués?

Con esta herramienta mejorarás la calidad de tu producto o servicio y podrás resolver problemas simples o moderadamente difíciles. ¿Cómo? Porque la metodología te dirige rápidamente a la raíz del problema y suele tener éxito si se utiliza en un sistema o proceso que no funciona correctamente.

Así, si tu equipo o tú habéis detectado errores técnicos, fallos para alcanzar los objetivos de negocio o incluso cambios inesperados en el comportamiento de vuestro usuario o cliente, aplicar Los 5 porqués es una buena solución.

En las fases iniciales te permite investigar para aprender y desenmascarar el problema real de tu cliente. En fases más avanzadas te ayudará a localizar la causa última de los problemas, de manera que puedas atajar su origen y evitar que vuelvan a producirse, ejecutando acciones incrementales y diseñando gradualmente, en la medida de las necesidades, los procesos de tu startup.

Uno de los aspectos más importantes de la técnica es que la causa-raíz real debe apuntar hacia un proceso que no está funcionando bien o no existe.

¿Cómo hacer Los 5 porqués?

Puedes usar esta técnica individualmente (es clave para la reflexión estratégica), pero te recomendamos realizar una sesión en grupo si quieres maximizar los resultados.

Lo primero que debes hacer es conseguir que todas las personas que estén afectadas por el problema asistan a la sesión, incluyendo aquellos que lo han identificado (como puede ser el equipo de atención del cliente), los que hayan realizado alguna acción para resolverlo (equipos de desarrollo) o cualquier otra persona que haya trabajado en algún proceso o funcionalidad colindante. Con esto evitas que se culpe a las personas del problema y además ayudará al equipo a centrarse en la búsqueda de soluciones.

Si es la primera vez que usas la técnica aplícala en problemas pequeños y específicos. Mantén una reunión corta con todos los implicados y selecciona cambios sencillos en cada uno de los cinco niveles de pregunta.

¿Cuáles son las claves para obtener buenos resultados? Te damos 3 pautas elementales:

  1. Generar un clima de confianza, entendimiento y responsabilidad del equipo.
  2. Establecer las siguientes premisas: sé tolerante con todos los nuevos errores, ayudará a aumentar la tolerancia con los errores de los demás. Nunca permitas que el mismo error sea cometido dos veces. Alentará a realizar acciones preventivas de forma incremental.
  3. Elige un ‘facilitador’ o una persona de cierta autoridad para que guíe la sesión. Así puedes evitar que el proceso de diálogo se convierta en la búsqueda de ‘los 5 culpables’, ¡no es el objetivo de la sesión!

No se trata de señalar un culpable sino de focalizar los esfuerzos en entender qué fue mal. ¡El error está en los procesos, no en las personas!

Etapas de Los 5 porqués

Lo primero es identificar el problema. A partir de esa definición, se repite la pregunta ‘¿por qué?’. Cada pregunta forma la base de la siguiente pregunta.

Normalmente se realizan 5 preguntas de forma consecutiva, porque es el número de repeticiones típicamente requeridas para resolver el problema. No obstante, puede que en algunas ocasiones encontréis la causa-raíz a partir del tercer porqué o incluso necesitar más de cinco.

5-por-ques-es.jpg

Los pasos a seguir son:

  1. Recolecta la información: es muy importante recopilar la mayor cantidad de información posible en torno al problema. Si los datos no son completos las acciones derivadas del ejercicio pueden no ser adecuadas. Busca la información que necesitas para entender correctamente tu problema: antecedentes, condiciones, información sobre acciones similares... Te ayudarán a determinar cuál es la respuesta más lógica y probable para cada pregunta.
  2. Reúne un equipo de trabajo: junta a todas las personas que puedan verse afectadas por el problema y con conocimiento del mismo. Esto permite abordar la situación desde distintos ángulos para encontrar respuestas que por ti solo no podrías. El objetivo: clarificar la causa del problema. Antes de comenzar dedica unos minutos a recordar a los asistentes en qué consiste la técnica para ayudar a aquellos que son nuevos en ella.
  3. Ataque frontal al problema: empieza con el problema y a partir de éste comienza a preguntarte hacia atrás por qué fue ocurriendo cada paso. A través de sus funciones y experiencia, el equipo te dará una visión lógica que te permitirá encontrar la respuesta a cada uno de los porqués. El objetivo es encontrar la verdadera causa del problema, por lo que debéis preguntaros ‘¿por qué?’ hasta que estéis de acuerdo en que lo habéis encontrado.
  4. Análisis de los porqués: cada síntoma debe ser estudiado para ver cómo puedes resolverlo. Analiza cada paso y pon a prueba tus suposiciones. ¿Cómo vas a atacar cada uno de los porqués para resolver el problema? ¿Llevaría esta respuesta al efecto anterior? ¿Es la más adecuada teniendo en cuenta todo lo que sabemos sobre el problema? ¿Podría haber otras posibilidades? Recuerda que el objetivo de este método es encontrar la verdadera causa de fondo para evitar que el problema ocurra otra vez.
  5. Establece un plan de acción: define y consensúa con los asistentes a la sesión un plan de acción para poder asignar las tareas identificadas a las personas responsables.
  6. Concluye y comparte la información al final del proceso: una vez terminada la sesión deberéis poner en práctica las medidas acordadas en el tiempo establecido y analizar cuáles son sus efectos.

Para involucrar a todo el equipo es muy útil compartir el plan de acción y resultados de la sesión de Los 5 porqués. Todos los implicados han de ser conscientes de los problemas a los que se está enfrentando la startup y cómo se están resolviendo. Puedes hacerlo enviando un mail a todos los implicados, de forma que la cadena de correos generados a raíz del primero forme parte del aprendizaje de la técnica y permita al equipo utilizar ésta para tomar decisiones incrementales.

Objetivos a cumplir

  • Analizar la oportunidad
  • Diseñar Producto/Servicio

Caso de uso

IMVU

Eric Ries cuenta en su famoso libro ‘The Lean Startup’ cómo esta técnica ayudó a IMVU. A través del aprendizaje que adquirieron con esta herramienta consiguieron priorizar la toma de decisiones en el equipo y llegar a la raíz de los problemas.